マーケティングの教科書に載るような企業には、伝説といっていい顧客満足の事例があります。

その中から、ロールスロイス、ノードストローム、ディズニーリゾートの顧客満足事例を検証します。

高級車の代名詞といわれるロールスロイス。ロールスロイスには、顧客満足の高さを物語る逸話があります。

ある英国紳士が、ロールスロイスに乗って、砂漠を横断する旅に出ていたところ、あまりの暑さに、ロールスロイスが故障。

無線で救援を求めると、ヘリコプターで、新車のロールスロイスが、空輸されてきました。

新車に乗り換えて、砂漠を横断し終えてから、英国へ戻り、ロールスロイス社へ、お礼の電話をかけたところ、

「砂漠で故障ですって？そのような事実は、報告されておりません」

との返事。なぜなら、

「ロールスロイスは、故障しませんので」

[終わり]

百貨店のノードストロームに、タイヤを返品しに来たお客さんがいました。

ノードストロームの店員は、こころよく、返品に応じました。同店では、

タイヤを売っていない

にもかかわらず。

[終わり]

夏の暑い日、家族でディズニーリゾートへ遊びに来ていた子供が、アイスクリームを持ってジェットコースターに乗りこもうとしたので、 親は、

「アイスクリームを持ったまま、ジェットコースターに乗っちゃダメ」

と注意しましたが、子供は

「乗りたい！乗りたい」

と泣き叫ぶばかり。

そこへ、ディズニーリゾートのスタッフが、

「アイスクリームを、持っていましょうか？」

と声をかけました。

「うん」

子供は、アイスクリームを、スタッフに預けて、ジェットコースターへ乗り込みました。

乗り終えてきた子供に、スタッフは

「はい。ちゃんと持ってましたよ」

と、アイスクリームを返しました。

ディズニーリゾートからの帰り道、親は、突然、思い出したように

「あっ！」

と声をあげました。

「待っている間に、アイスクリームは、溶けて、無くなっていたハズ」

それなのに、アイスクリームを返してくれたということは、ディズニーリゾートのスタッフは、きっと、「新しいアイスクリームを買って、待っていてくれたんだ」

[終わり]

これら顧客満足（ＣＳ）活動には、共通点があります。それは、

「あの会社なら、そのように対応しても、おかしくない」

と思わせる企業ポリシーがあること。

そのポリシーが、従業員の隅々まで行き渡っていて、行動に反映されていること。

その企業ポリシーを、日本語では、理念と呼びます。企業理念や、経営理念の「理念」です。

理念の中に、「このように動くべし」「このように動くべからず」という行動指針や行動規範があります。ビヘイビア・アイデンティティ（BI：Behavior Identity）です。

そうしたBIが、あなたの会社には、ありますか？ という話です。大丈夫。なければ、作ればいいだけです。

あっても、不文律のままでは伝わりませんから、明文化して、社内の壁に掲げておくのみならず、社外へ宣言しましょう。

たとえ、従業員の隅々まで行き渡らなくても構いません。

言葉に出して宣言してしまえば、守らざるを得ませんから、もしも仮に、ＢＩを「知らない」または「破った」従業員がいたとしたら、お客さんのほうから、

「言ってることと、やってることが、違うんじゃないの？」

と指摘されます。これ即ち、信用失墜。 そうなると、社のＢＩを「知りませんでした」では済まされなくなります。

「信用が失墜するくらいなら、いっそ、無いままで良いんじゃないの？」

という見解もありましょう。制限が無ければ、「やってもいい」と勘違いするアルバイトがいます。

そういう半社会人が、アルバイト先や、お客さんの悪口をＷＥＢへ投稿したり、冷蔵庫の中に入って写真を撮ってニュースに流れ、社の信用に傷をつけます。

炎上してしまったら、失った信用は、そうカンタンに、取り戻せません。

だから、作りましょう！（これも危機管理ですよ？）