顧客関係強化・継続購入促進・紹介【前編】マーケティングの3Ｒシリーズ

３Ｒとは、

1. Relation（リレーション）
2. Retention（リテンション）
3. Refferarl（リファーラル）

の３つの頭文字のことで、

1. リレーションは、顧客との関係を強化すること【顧客関係強化】
2. リテンションは、顧客を維持すること【継続購入促進】
3. リファーラルは、顧客を紹介してもらうこと【口コミ誘発】

と定義されています。最優良顧客ともいえるファン作りのための３大要素といえばBtoC向けのように聞こえますが、BtoBでも充分に通じます。

事実、この３Ｒを実現している某メーカーの営業課長は、

1. 顧客との信頼関係が厚く＝リレーション
2. 顧客の流出がゼロに近く＝リテンション
3. 開拓せずとも新規の顧客が増え＝リファーラル

が出来ていて、その結果、

仕事と顧客は増える一方という完成された営業活動

を展開しています。もちろん営業成績は常にトップ。

それも、会社から振り分けれられた顧客のみならず、新規顧客を開拓し続けてのトップ。

増え続ける仕事と顧客へ対し、彼一人で対応できるハズがありません。

対応不可能な仕事や顧客は、部下たちへ振っていました（営業窓口の担当を替えていました）
が！
振り替えた仕事や、顧客を、部下たちが、ちゃんと（？）減らしてくれるそうです（笑）

当然クレームになりますから、担当は彼に戻ります。

こうなると、もはや、顧客は、彼のいる会社へ発注しているのではなくて、

彼個人へ発注している

といえましょう。これは筆者にも経験があります。

創業当初の当社の顧客は、すべて筆者が新規開拓してきましたが（自慢ではなく、筆者が創業した会社なので）、その後に入社した営業社員から、

「お客さんを分けて下さい」

と請われて、割り振ったところ、受注件数が減るどころか、クレームまで続出したことがあります。

これは資質の問題のみならず、経験上、

自ら開拓した新規の顧客に愛着は湧きます

が、労せずして会社が与えてくれた顧客に愛着は湧きにくいもの。つい、ぞんざいになるようです。平たくいえば「自分のもんじゃネーもん」という感覚。

そういう意味でも、顧客は、

自分で新規開拓する

に限ります。少なくとも一度は新規の営業を経験して、

新規開拓の苦労を知っていればこそ、顧客へ愛着が湧く

というもの。
業種業態によっては、新規の顧客を開拓する必要の無い会社もありましょうが、顧客の有り難さを知るためにも、新規顧客の開拓は、経験しておいて損はありませんよ。