企業間取引のクレームに感謝思考で臨むと顧客との絆がさらに深まる（ことがある）

クレームがついたら「あやまる」の「あやまる」は「ごめんなさい」と頭を垂れるのではなく「ありがとうございます」と御礼をいうこと。

感謝の（しゃ）謝は、謝（あやま）ると読む

不思議なことに、感謝の謝は、謝（あやま）るって読みますよね？

わびる意味の「謝る」ですと、

「ごめんなさい」

「あ？ごめんで済むんやったら、警察いらんねん！」

となりがちで、これでは解決しませんが、

「今後は気をつけます。ありがとうございます」

だと

「よし、許す」

となりやすいですよね？さらに付け加えるなら、

• 「そういった配慮が欠けていました」
• 「初めて気づきました」
• 「教えて頂いたお陰で、同じ過ちを繰り返さずに済みます」
• 「教えて頂かなかったら、またお客様にご迷惑をかけるところでした」
• 「顧客視点に努めておりますが、お客様の視点でなければ分からない事が沢山あります」
• 「これからも、どんどん教えて下さい」
• 「またの来店（もしくはお電話）をお待ちしています」

という「教えてもらって感謝」バリエーションです。

そりゃあ中には、嫌味なお客さんというか、人間もいまよ、「何で、俺様が、オタクの社員教育、しなきゃなんねーだよ」とか。

そういうときは「ホントですよね」と笑って済ませましょう。

それ以上、しつこく追及してきたら？

キレましょう（笑）「上司を連れてきます」「あとで連絡します」と言い捨てて。

お客様は神様ではありませんので、人道に反することには堂々キレましょう。

小さな会社の経営はヒトモノカネ含めすべての責任を社長が負う

ここに書いてあることは、会社経営の現場から得た事実です。

小さな会社のクレームは、社長へ集中します。

たとえそれが社員ちゃんの失態であっても、です。

そこで社長が「ごめんなさい、ごめんなさい」といっているだけではダメなんですよね。特に、付き合いの浅い新規客は、二度と戻ってこない。

今、こうして、サラサラと書いている分には、軽～いカンジで書いていますが、あの頃は、社員教育の難しさと、クレーム対処法に、ずいぶん悩みましたよお。

何十冊の本を読んだり、人様から聞くと「クレームは宝」とある。正直、

「クレームは、お宝なんかじゃなーい。無いほうがいいんじゃあー！」

と思いました。30代の前半の頃です。

BtoBのクレームは無いほうがいい

小売店でしたらイザ知らず、企業間取引ですから、 

クレームは宝？こんな机上の空論は役に立たん！どれ、誰が書いた本だ？○○コンサルタント？こいつ！経営の経験あるんか！

と毒づくほど悩みました。なぜなら、筆者自身、何も悪いことしてないのに、

「あんたンとこの会社は、どういう教育をしているんだ！ああ？」

と、電話で怒鳴られるワケです。もう、ビックリどころの騒ぎじゃありません、青天の霹靂です。

社長がクレームとは無関係でも、お客様から怒られる

ある日、楽しく仕事していると、優良顧客Aさんから電話だというので「ああ♪Aさん」とルンルン気分で代わったら、いきなり

「おまえ！ちょっと来い！」

と怒鳴られ、ガチャっと電話を切られたこともありました。原因は、担当に付けた社員ちゃんの失態でした。

優良顧客Aさんは、担当を飛び越し、いきなり、新規開拓した前任者の筆者へ、怒りをぶつけてきたのでした。

小さな会社を経営するってことは、従業員の管理も含め、

人事、商品、資金、全責任を社長が負う

ということに他なりません。

そうして、社員ちゃんのお尻を拭いていると、何のタメに会社を立ち上げたんだか、経営するのがバカバカしくなります、ぶっちゃけ。

しかし、これが経営の現実なんですよ。

社員ちゃんのお尻拭きも、小さな会社の社長の仕事です。

そのストレスを軽くするには、社員へ、

「お前のせいだぞ、お前がナントカしろ。俺ぁ知らん」

と全責任を転嫁するか、または善後策を講じなければなりません。

社員へ責任転嫁する社長の会社に、優秀な社員は絶対に残りません。を見ていれば、よく分かります。弊社に迎えたいくらいの人材が辞めていく。人の出入りが激しい。

社員と一緒に考えるというのもやってみましたが、実質は、自分一人で考えるのと同じです。

そこで、筆者が考えた善後策は

感謝思考

でした。

感謝された人は、怒りを収める

感謝に触れると、なぜか、人は、怒りの矛を収めます。

こうして、拙著に書きました「感謝思考で考えろ」というノウハウが生まれました。

「ごめんなさい」

より

「ありがとうございます、今後こうします」

と、ピンチをチャンスに変える方法です。

「これからも何なりとおっしゃってください」

というと、結構、

「まあ、いいんだけどさ」

とか、

「こんなことがないように気つけてよ」

「わが社の担当を代えてくれれば、それでいい」

といった要望や、暖かい言葉を聞けますし、クレームを理由に、差し入れを持って訪問し、お茶やアイスクリームを飲み食べしつつ世間話して、コミュニケーションのレベルを引き上げたりできます。

雨が降ったら、そ地を固める営業戦術です。

クレームは一刻も早く処理するスピードが基本中の基本

クレームは、一刻も早く処理するのが基本中の基本ですが、その際に感謝思考で望むと、顧客との絆が深まります。

感謝思考、ぜひ、お試しあれ。