お客様と顧客の違い

お客様とは、一回きりの新規＆単発客を含め、顧客は、新規＆単発客を経た、二回目以降のリピーター。

[分析の切り口]

1. 熟語の構成
2. 対義語
3. リピート
4. 1：5の法則
5. 顧客満足度調査

[熟語の構成]

お客様を分解すると、客、御+客、お+客+様の3つ。

顧客を分解すると、顧+客で、顧の意味は、

かえりみる、振り返る、見まわす、後ろを見る、過ぎた出来事を思う。

「いい担当者だったから、また頼もう」

「あの食事は旨かったので、また食べよう」

と「また」が付く。

[対義語]

顧客の対義語は、新規客、単発客、一見客。

お客様の対義語は、ありません。

強いていうなら（方向は違えど）店主、店員、従業員、社員、社長、商店、企業。

[リピート]

「予約したので、また行こう」

「以前に頼んだ業者さんへ、また頼もう」

と「また」というリピート（repeat ＝ 繰り返す）が含まれるため、リピーター ＝ 顧客。

[1：5の法則]

既存客（リピーター。顧客）を維持するコストは、新規客を獲得するコストの

1/5で済むという法則。

[顧客満足度調査の対象]

顧客満足の対象は、顧客。すなわち、買ったことがある人です。

買ったことがあるから、

• いい品物でしたか Yes / No
• いいサービスでしたか Yes / No
• おいしかったですか？ Yes / No

という調査に答えられます。顧客満足度調査です。

顧客 ＝ リピーター

一方、もう二度と買わない人は、アンケートに答えられません。アンケートを

受け取る機会がありませんので（オプトアウトのメールを送り付けるインター

ネットは除く）

よって、単発客や、一見客を含めた「お客様全体」の調査は、不可能です。

もう一度。

もう二度と買わない（来店しない）お客様のリサーチは無理です。接触機会が

ありません。

顧客の満足度は、リピーターの満足度ゆえ、顧客満足度。

顧客 ＝ リピーターです。